Zendesk: AI решает 30% запросов клиентов без людей

Zendesk опубликовал восьмой ежегодный отчет CX Trends 2026, в котором опросил более 11 тыс. человек — 6 182 потребителей и 5 115 сотрудников служб поддержки. Исследование показывает, что AI переходит от ответов на вопросы к выполнению операций: возврат денег, изменение бронирования, проверка скидок теперь делают AI-агенты, а не чат-боты.

Туристическая компания WeRoad использует AI-агента Bob, который самостоятельно проверяет детали бронирования и решает 30% обращений без передачи сотрудникам. Для работы такого AI критична связность данных — система должна знать историю клиента, его заказы, возвраты и правила компании.